一、数据分析

　　 1、基本数据。无锡市2020年第二季度通过互联网平台咨询量28625件，12348话务平台平均接通率为93.64%，群众满意度为98.06%。

　　 2、服务热点。今年第二季度，12348共接受法律咨询6284件次，因防疫工作取得一定进展，疫情得到控制，故较上月有一定增幅，大多系民事法律关系咨询，其中较多的是劳动争议、合同纠纷、民间借贷。另外，还有其他种类的纠纷如相邻关系、物业合同纠纷等出现频率也很高。

　　 二、热点预测

　　 根据第二季度法律援助和12348热线的咨询（涉疫相关）情况所见，此次涉疫相关咨询主要集中于合同类、劳动争议类以及房屋租赁类案件，值得关注的情况是：

　　 自疫情发生以来，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，但这个原则性规定并不能解决实务中发生的各种矛盾。因为之前春节期间，很多群众因为预定出国游等行程，因疫情暴发选择取消，但预付款迟迟未等到旅行社退还，该类咨询数量增加，而且因为纠纷财产数额不大，人员无法互相联络等原因难以维权。

　　 5月、6月随着全国防疫工作推进，疫情得到控制，部分培训班、健身馆等经营者准备复工，招兵买马。有的机构已经签订了数份劳动合同，但随着防疫工作突然收紧，有的机构再次进入无法营业的状态，导致催生纠纷。防疫期间，各种社会关系有可能处于不安定的状态，尤其是遇到政策原因导致无法履行合同的情况，按照具体情形可以使用情势变更原则来分摊双方的风险——合同有效成立后，因不可归责于双方当事人的原因（防疫政策）发生情势变更，致合同之基础动摇或丧失，若继续维持合同原有效力显失公平，允许变更合同内容或者解除合同。

　　 另外合同纠纷咨询量稍有增多。除一直以来最高频率的劳动争议外，本月的纠纷咨询集中在房屋租赁合同与民间借贷（网络贷款）两方面：

　　 租赁合同主要分民用类型和商用类型。民用类型房屋以承租人自住为主，因春节假期和疫情防控需要，部分外地承租人因被隔离或者交通管制无法按时返回出租房屋，在一定时期内无法继续使用租赁房屋，出租人限于合同约束无法再把房屋租给其他人而空置产生损失。商用类型房屋以生产经营为目的，因疫情和防控需要，承租人无法对租赁标的进行正常的使用和收益，生产经营受到较大影响。疫情期间至今，全市餐厅、宾馆无法正常营业或被要求限期停业，尤其是电影院、健身房、教学机构等消费场所客流下降、收入减少等。因前段时间疫情影响，社会上大量房屋租赁合同出现履行不能或情势变更，部分出租人和租赁人之间因对租金损失由谁承担产生争议。

　　 近来市场行情还未趋于稳定，之前白热化的民间借贷受疫情影响逐渐褪去热度，但随着防疫工作继续推进，部分企业工厂开始陆续复工，之前较为少见的网贷问题再次增多——部分急于开工、或是想乘机占领市场先驱的经营者，看到网络借贷平台给予的借款福利非常好，会直接找网络平台进行借款，但是由于网络交易的虚拟性，导致无法认证借贷双方的资信状况，容易产生欺诈和欠款不还的违约纠纷。  

　　 三、建议对策

　　 一是根据《旅游法》及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》规定，因不可抗力解除合同的，对于未实际发生的费用应当退还旅游者，而对于旅行社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，应当予以扣除不再退还。同时，根据规定，“对于旅行社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，应当予以扣除不再退还”，对于预付款中有多少比例可以视为“已支付不可退还”，如何认定该部分费用，法律没有细化规定。故该部分费用也不能“一刀切”的认为不能或必须退还，法律咨询相关工作人员在调解时，应注意平衡旅行社和旅游者之间的关系，毕竟新冠疫情给多个行业都造成巨大冲击，与旅游相关的行业更是首当其冲。在此背景下，旅游合同当事人应最大限度进行协商沟通，将损失降到最低。旅游经营者应协助旅游者处理好合同解除及费用退还等相关事项，旅游者也应将心比心，对于旅游经营者实际已发生且不可退还的费用给予充分的理解，建议法律咨询工作人员在调解时让旅行社对此负有举证相关费用已实际支付的义务，因为旅行社相对于旅游者而言在协调沟通、信息获取等方面具有优势，且该部分费用通常也是由旅行社直接和相关方进行结算，预付款中，否则将视为必须退还。

　　 二是疫情期间的防控措施不可避免地会影响到部分房屋租赁合同的正常履行，公共法律服务中心工作人员建议双方应按照《合同法》相关规定：如果当事人迟延履行后发生不可抗力，不能免除责任，只有在疫情发生期间产生的违约行为，可以结合疫情及防控措施的影响以及当事人主张免除责任的理由，综合考量是否适用不可抗力条款。就疫情开始前承租人已发生的违约行为，出租人可以向对方主张违约金。部分商铺的承租人应查询相关租金减免政策，再看自己是否符合减免条件；若不满足减免租金的条件，则可以根据自己的实际受损情况，与出租人洽商租金减免问题。承租人不能理所当然地要求出租人减免房租，出租人也不宜不分青红皂白地驱赶承租人。承租人与出租人并非矛盾的两极，而是利益共同体，只有双方友好协商，才能携手共渡难关。

　　 三是疫情限制了各类面对面贷款手续办理，故当前网上贷款（又称P2P贷款）开始再度成为新趋势，借助互联网的优势可以足不出户的完成贷款申请的各项步骤，包括了解各类贷款的申请条件，准备申请材料，一直到递交贷款申请，都可以在互联网上高效的完成。公共法律服务中心工作人员建议当事人，P2P纠纷可以通过成本较低的协商谈判维权，也可以前往法院诉讼，以司法的权威性解决问题，或自己合法权益受到P2P平台侵害时，投资者可以向银保监会、甚至公安机关等金融管理部门举报。